我们究竟应该从哪些方面来做好客户服务工作

我们究竟应该从哪些方面来做好客户服务工作

2017-07-30 17:36

  我们究竟应该从哪些方面来做好客户服务工作?1、心理素质 (与宽容)2、品格素质(注重承诺,不失信于人)3、技 能素质(勇于承担责任)4、综合素质(要有) 客户需求的认知:1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标 准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作。 2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,层次的价值, 但其实过程能急剧替身客户满意程度。 客户需求的满足感:1.在硬服务充足的情况下,则“软服务的 充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜”。 2.在软服务缺失的情况下,“硬服务的充足性”,只能使客户 认为“理所当然” “五步一法”服务体系:第一步:认识客户,第二步:了解客 户,第三步:帮助客户,第四步:理解客户,第五步:客 户。“一是指“成就客户”的,“满足客户成功需求” 的服务。 客户服务技巧:在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负 面语言,这一点非常关键,什么事负面语言,比如说:我不能, 我不会,我不愿意,我不可以等等,这些都是负面语言。

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